в) не давать себе отвлекаться;

г) не задавать лишних вопросов («не допрашивать»);

д) не пререкаться;

е) не навязывать своих советов;

ж) отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и словах свое

отношение к чувствам говорящего.

Сестрам в силу специфики их профессии часто приходится вступать во

взаимодействие с людьми, находящимися в состоянии сильного эмоционального

возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ваш

собеседник и не является в полном смысле этого слова собеседником, так как

уже не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание

разговора, да он и не старается это делать. Ему надо только одно —

успокоиться, наладить самоконтроль; только тогда он будет СЛЫШАТЬ то, что

вы ему говорите. В таких случаях эффективно пассивное слушание. Медсестре в

первую очередь нужно овладеть навыками пассивного слушания. В противном

случае она к концу дежурства вряд ли сможет контролировать свои собственные

эмоции, а должности психолога-консультанта по работе со средним медицинским

персоналом в наших ЛПУ нет.

Что такое пассивное слушание?

Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта,

сильного эмоционального возбуждения, вам необходимо его просто успокоить.

Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и

не очень хорошо понимает, что именно он говорит.

Поэтому отражать его информацию или его чувства — дело совершенно

бессмысленное и даже вредное. Это скорее всего вызовет у него

дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и общепринятые в таких

случаях слова-штампы: «Успокойся». «Не плачь», «Не надо нервничать».

Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что

он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего

при этом действуют так называемые «угу-реакции»:

«Да-да, угу-угу, ну, конечно» и т.п. Дело в том, что. эмоциональное

состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки накала, человек

начинает успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить

маятник, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы

сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое

молчание вызывает раздражение у любого человека, а у возбужденного его

усиливает.

Техника эта, таким образом, требует от вас одного: чтобы разговор не

прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когда он

замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он

тебе сказал?» или «А вы что ответили?» или «А где была Маша в это время?».

Главная ваша задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-

то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас, и не впасть в то же

эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту,

«выяснению отношений» и в конечном счете — к очень неприятным чувствам.

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На

самом деле оно требует определенной душевной работы. Способны ли вы безо

всяких фильтров «услышать» ту эмоцию, которая сейчас доминирует в другом

человеке, услышать объективно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не

реагируя на нее личностно? Если да, то ваше слушание будет успешным, если

нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору который

исходит от собеседника и фактически явитесь для него объектом

манипулирования.

Для пациента очень важно, чтобы сестра поняла его и разделила его

чувства. Именно это дает ему ощущение облегчения. Поэтому, когда медсестра

проводит беседы с пациентом, характер которых в идеале должен быть

терапевтическим (например, при подготовке к операции, к какой-либо

процедуре, принятию важного решения), для нее в первую очередь должна быть

важна не столько информация, которую пациент сообщает, сколько чувства,

которые он переживает по данному поводу. Вот почему медсестре так необходим

навык эмпатического слушания, т.е. такого, при котором она способна в какой-

то степени испытывать те же чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу,

отражать их, чтобы он начал лучше понимать себя. В качестве примеров

эмпатического слушания можно привести следующие ситуации:

Пациент: «Завтра операция, а я никак не соберу себя в кулак».

Сестра: «Вас это огорчает?»

Пациент: «Вообще-то да. Я считал себя сильным человеком.»

Сестра: «И теперь вас расстраивает то, что вы оказались не таким...»

Пациент: «Да нет. Просто странно, что я никогда не задумывался над

подобными вещами...»

Сестра: «А теперь Вы не знаете, как ко всему этом относиться...»

Пациент: «Вот именно. Тем более, что я всегда учил своих сыновей быть

сильными, а тут сам оказался...»

Пациентка: «После того, как мне ампутировали молочную железу, я

чувствую себя никому не нужной...»

Сестра: «Вы чувствуете, что окружающие теперь станут меньше общаться

с вами?»

Пациентка: «Да нет, меня не волнует мнение окружающих... (пауза).

Вообще-то, конечно, волнует, но не всех...»

Сестра: «Вас волнует, как к этому отнесутся ваши близкие?»

Пациентка: «Да знаю я, как они отнесутся... (пауза) , Они даже не

навестили меня ни разу..»

Сестра: «И вы на них обиделись...»

Пациентка: «А вы как думали, конечно! ... (пауза).,. Хотя я сама их

никогда не навещаю...»

Представить себе эмоциональную жизнь пациента может медсестра,

обладающая развитой способностью к переживанию и сопереживанию, т.е.

имеющая достаточно высокий уровень эмпатии — понимания эмоционального

состояния другого человека, сопереживания, проникновения в его субъективный

мир. Следует различать жалость («мне жаль вас»), симпатию («я сочувствую

вам») и эмпатию («я — с вами»),

«Оценка эмпатии оказалась тесно связанной с такими характеристиками

хорошего врача, как профессиональное искусство, теплота,

доброжелательность, надежность, опытность, сила, искренность и др.» Таким

образом, терапевтический эффект зависит от того, в какой мере пациент

чувствует себя объектом заботы, чуткости и понимания, т.е. от эмпатической

связи с медицинским работником.

Многие авторы считают эмпатию генетически детерминированным

свойством, усиленным или ослабленным жизненным опытом индивида. Существуют

различные тренинговые методы, повышающие способность к эмпатии и умение

более эффективно применять ее в общении с пациентом. В условиях дефицита

времени необходимо развивать «профессиональную эмпатию», позволяющую сестре

на основе «чтения» экспрессивных элементов поведения пациента проникать в

его эмоциональное состояние, а затем всем своим видом и высказываниями

показывать ему, что его чувства поняты.

Функции общения

Традиционное общение предусматривает взаимосвязь трех его сторон:

коммуникативной, интерактивной и перцептивной, которые в реальной

действительности, конечно, не реализуются изолированно. Коммуникативная

функция общения состоит в обмене информацией, в данном случае между

медсестрой и пациентом, интерактивная заключается в организации

взаимодействия между коммуникаторами, перцептивная (лат, perceptio —

восприятие) — в общении как процессе восприятия партнерами друг друга и

установлении определенного уровня взаимопонимания.

Коммуникативная сторона профессионального общения медсестры с

пациентом. Цель медсестры — выработать определенную точку зрения на

сиюминутные и потенциальные проблемы пациента. Коммуникативной стороне

общения свойственны наличие:

" обратной связи;

* коммуникативных барьеров;

" коммуникативного влияния;

* вербального и невербального уровней передачи информации.

В контексте общения медсестры и пациента обратная связь — это реакция

пациента на поведение медсестры. Обратная связь призвана помочь медсестре

понять, как она сама, ее поведение и предоставляемая ею информация

воспринимаются и оцениваются пациентом.

Во время диалога медсестра и пациент постоянно меняются

коммуникативными ролями «говорящего» и «слушающего». Поэтому медсестра

также выражает свою реакцию — прямо или косвенно. В первом случае

информация, поступающая от медсестры («говорящего»), в открытой форме

содержит реакцию на поведение пациента («слушающего»): «Я не смогу ответить

на ваш вопрос», «Я не приветствую нарушение вами режима», «Я с трудом

понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д.; реакция может также проявляться

жестами и другими элементами невербальной коммуникации. Такая обратная

связь обеспечивает адекватное понимание ее пациентом и создает условия для

эффективного общения.

Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи

партнеру информации. Для этого используются риторические вопросы типа «Вы

действительно так считаете?», «И это поможет?» иронические замечания типа:

«Да... У нас теперь все знают, как надо лечить», вербальные и невербальные

реакции и т.д. В данном случае «слушающий» должен сам догадываться, что

именно хотел сказать ему «говорящий» и каковы на самом деле его реакция и

его отношение. Естественно, догадки не всегда оказываются верными, что

значительно затрудняет процесс общения.

Выступая в роли «слушающего», медсестра должна по возможности

недвусмысленно реагировать на слова и поведение пациента. В затруднительных

случаях лучше сказать: «Это не входит в мою компетенцию, надо

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10