Большинство
претензий в адрес электронных магазинов, связано с недостаточно широким
ассортиментом. Также пользователи, имеющие опыт онлайновых покупок, часто
жалуются на то, что после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что
нужного товара нет на складе, или доставка товара заняла гораздо больше
времени, чем это предполагалось. Почему возникают подобные проблемы?
Скудное
товарное предложение большинства магазинов во многом зависит от схемы работы
самого магазина. Если Интернет-магазин был создан на основе действующей
оффлайновой торговой структуры, то таких проблем, как скудный товарный
ассортимент или отсутствие товаров на складе, у него не существует. А тем, кто
не связан с оффлайновой розницей, приходится работать по-другому. Чтобы держать
в своем каталоге приличный ассортимент, Интернет-магазин должен работать со
многими поставщиками. Получив заказ от покупателя, продавец обращается к поставщику
с просьбой найти необходимый товар, после чего, в случае наличия товара,
направляет курьера сначала к поставщику, а затем к покупателю. Если покупка
мелкая, то магазину невыгодно использовать труд курьера ради выполнения одной
заявки, поэтому он накапливает заказы, выстраивая маршруты курьеров, как по
адресам поставщиков, так и по адресам покупателей. Этим-то и объясняется
печальный опыт многих покупателей, неделями ожидающих своего заказа или не
дождавшихся его вовсе. Более того, именно такая схема работы вынуждает магазины
ограничивать ассортимент.
Другая,
не менее важная проблема интернет-магазинов - доставка.
Покупатели
требуют от интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.
Оперативность службы доставки во многом определяет лицо магазина. Но пока, по
признанию сотрудников интернет-магазинов, доставка товаров является одним из
самых больных мест B2C-компаний. И если с транспортировкой в пределах крупных
городов, таких Москва и Санкт-Петербург, больших проблем не возникает, то
доставка в регионы России сопряжена с массой трудностей.
Сегодня
существует несколько способов переправить заказ региональному покупателю, один
из них - доставка заказов почтой. Монополистом в этой области до сих пор
является Федеральная почтовая служба, о качестве услуг которой Озон (www.ozon.ru
) честно предупреждает своих клиентов: "Наш опыт показывает, что наиболее
серьезные проблемы, связанные с заказами, возникают из-за тихоходности
отечественной почты. Вы отправляете предоплату по почте, а неторопливый
Минсвязи доставляет перевод иногда месяцами. За это время заказанные Вами книги
или кассеты могут просто исчезнуть у наших поставщиков. Существует также
проблема с почтовой доставкой. Наша почта доставляет бандероли так же неспешно,
как и переводы".
Есть
еще один способ доставить заказ региональному покупателю, которые многие
магазины и используют, - прибегнуть к помощи международных и российских
экспедиторских агентств. Они лишены недостатков Федеральной почтовой службы, но
требуют за свои услуги суммы, нередко превосходящие стоимость товара.
В
результате для интернет-магазинов выходом из сложившейся ситуации стало
создание собственных курьерских служб как наиболее действенного и надежного
способа доставки заказов в пределах крупного города и его окрестностей.
Так,
магазины, входящие в холдинг eHouse, осуществляют доставку товаров при помощи
транспортной компании "Скороход". Скажем, Интернет-магазин
Dostavka.Ru 75% заказов доставляет при помощи компании "Скороход",
остальные 25% заказов приходятся на собственную курьерскую службу магазина.
XXL.Ru также
владеет собственной курьерской службой, работающей на территории Москвы и
Московской области. По признанию генерального директора магазина Кирилла
Модылевского, если и возникают задержки в доставке заказа, то связаны они
только с перегруженностью движения в Москве. В таких случаях покупателя
обязательно предупреждают заранее о задержке (все машины радиофицированы, и
курьер постоянно находится на связи с диспетчером) и приносят извинения, а
далее заказ доставляется с опозданием, либо переносится на время, удобное для
клиента. В случае заказов в другой город или страну, доставка осуществляется с
помощью курьерских служб: DHL, PXPost, Зест-Экспресс, либо почтой.
Издательский
Дом "Питер" осуществляет доставку по почте в любую точку мира, а
также планирует развивать и курьерскую службу доставки, которая сейчас
действует только в Санкт-Петербурге, но совсем скоро откроется и в Москве.
