11.    Транспорт и связь.

       12.    Природоохранная деятельность.

Общая характеристика услуг непроизв. сферы:

1.        Единая социальная направленность услуг.

2.        Историческая общность возникновения и развития услуг.

3.        Сходство условий производства и потребления услуг.

4.        Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.

5.        Сходство услуг в отношении их связи с производителем.

6.        Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.

12. Рынок услуг

     Рынок – сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций, труда и т.д. в масштабе мирового хозяйства, страны и её отдельного района.

     Особенности рынка:

1.        Высокая динамичность рыночных процессов.

2.        Территориальная сегментация.

3.        Локальный характер.

4.        Высокая скорость оборота капитала.

5.        Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.

6.        Специфика организации производства услуг.

7.        Специфика процесса оказания услуги.

8.        Высокая степень дифференциации услуги.

9.        Неопределённость результата деятельности по оказанию услуги.

     Структура рынка услуг (рис.).

11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

     Услуги – это нематериальные активы предприятия. Большинство организаций получают прибыль за счёт добавления стоимости на природные ресурсы. Есть организации, которые занимаются производством и продажей товара. А есть организации, которые повышают стоимость нашей жизни при помощи продажи разнообразных нематериальных активов/услуг. 

Сравнительная характеристика товара и услуги.

     Отличие товара от услуги не всегда очевидно (авто, ПК). Но в действительности почти всегда приобретение товара сопровождается сопутствующими услугами; и наоборот, каждое приобретение услуги сопровождается приобретением сопутствующего товара (привести свои примеры). Товары и услуги не являются антиподами. Они – одно целое. Услуги обладают следующими свойствами:

1.        Неосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.

2.        Неотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).

3.        Несохраняемость. Услуга не подлежит инвентаризации.

4.        Непостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.

     Процесс оказания услуги – это социальное взаимодействие, экономический обмен, процесс производства, договорные обязательства, частичная трудовая занятость клиента.

20. Сервисная организация как система. Её элементы.

     Основная цель сервисной организации – качественное оказание услуг потребителю. Её функции:

Эксплуатационные: - разработка пакета услуг,

                                   - разработка системы доставки,

                                   - исп-ие ресурсов в процессе оказания услуги.

Маркетинговые:       - управление коммуникацией связей,

                                   - реклама,

                                   - продажа,

                                   - продвижение,

                                   - исследование рынка и др.

     Сервисная организация как система:

Вход – потребности клиентов, поставщики услуги,

Внеш. среда – полит. стабильность, эконом., природно-климат., культурная среда.

1 – миссия и стратегия предприятия,

2 – маркетинг предприятия,

3 – производство услуги,

4 – кадры и ресурсы,

5 – процесс создания сервисной услуги,

5:1 – основное производство,

5:2 – подсобное пространство. Включает работников, оборудование, процесс сервиса.

21. Основные формы воздействия услуги

     В зависимости от того, как услуга воздействует на человека и его активы, процесс обслуживания делится на 4 группы.

     1. Физическое воздействие на людей: осязаемые действия, направленные на тело покупателя. Услуги требуют физического присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

     2. Действия, направленные на умы людей. Неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя, при предоставлении этих услуг клиент присутствует ментально (ТВ, реклама).

     3. Воздействие на имущество. Это осязаемые действия, направленные на материальные активы (mobile, деньги). Эти услуги требуют присутствия материального актива, но не самого потребителя.

     4. Обработка информации. Неосязаемые действия, направленные на нематериальные активы покупателя (финансовое страхование).

22. Организационные формы современного обслуживания

Формы организации сервисного обслуживания:

1.        Сервис ведётся исключительно персоналом производителя: - при реализации технически сложных изделий; - когда товар показался на этапе выхода на рынок; - при большом объёме сервиса. Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.

2.        Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.

3.        Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.

4.        Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.

5.        Для сервиса создаётся консорциум отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появл. генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.

6.        Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия.

23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. деят-ти

     Большой трудностью, с которой сталкиваются специалисты- маркетологи, явл. процесс согласования спроса и предл-я. Трудности следующие:

1.        Большинство услуги производятся и потребляются одновременно.

2.        Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью (например, гостиница на 100 номеров).

3.        Спрос на многие услуги трудно прогнозировать. Вообще спрос на услуги предсказать труднее, чем спрос на товар. Причины: - решение о покупке услуги возникает спонтанно; - спрос на услуги бывает max. и min.

4.        Изменчивость времени обслуживания. Из-за разнообразия предлагаемых услуг, индивидуального характера услуг и индивидуальных потребностей, время, необходимое для обслуживания, трудно предсказать. Также трудно определить единицу измерения качества обслуживания.

5.        Большинство услуг связано с местом положения.

13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли

     На способы, методы, приёмы обслуживания оказывает влияние характер расселения. Сущ. 2 типа:

1.        Компактное расселение – это плотная сеть населения.

2.        Дисперсный – небольшие посёлки, расположенные далеко друг от друга.

     Территориальный рынок делится на компактный и дисперсный. Компактный рынок – деятельность предприятий сферы услуг имеет четкую пространственную очерченность. Услуги предоставляются стационарными предприятиями. Именно в условиях компактного рынка свои действия проявляет Закон Рейли: с увеличением числа жителей города увеличивается число посторонних потребителей, не проживающих в черте города. Данный закон помогает определить покупательную способность рынка, в котором находится данное предприятие.

                                а                                                                      в

     А – распределение торгового оборота.

     В – численность населения.

     Д – расстояние от региона А и В до настоящего предприятия.

     N – это эмпирически вычисляемый параметр, который Рейли определил на базе 250 тестов = 2.

     Дисперсный рынок характеризуется более сложным удовлетворением спроса на услуги, что вызывает необходимость решения проблемы с транспортом, формы обслуживания + цена.

14. Классификация услуг

     Услуги классифицируются:

1. По характеру производителя услуг. Услуги делят на предоставляемые людьми и не людьми. 

7. Виды сервиса по времени его осуществления

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5