Рефераты. Сервисная деятельность (шпаргалка)

Сервисная деятельность (шпаргалка)

1. Соц.-культ. сфера. Её элементы, структура и ф-ции


     Социально-культ. сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта:  экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ, инф. технологии, народное образование, здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей. Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая категория представляет собой отрасль, продукт которой – удовлетворение культурных потребностей. Отличия:

1.        Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.

2.        Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.

3.        Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.

Функции социально-культурной сферы:

1.        Материально-физическая;

2.        Восстановительная;

3.        Информационная;

4.        Социально- интегрирующая;

5.         Инновационная;

6.        Воспитательно- образовательная;

7.        Политическая.



2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере


     Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:

1.        Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;

2.        Прямое/потребляющее воздействие на природу.

3.        Овеществление результатов труда.

     Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия «товар».

     1 уровень – товар по замыслу.

     2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.

     3 уровень – товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание, кредитование.

     Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:

1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.

2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.

3. Изменились  отношения  между  потребителем  и производителем ---    повысились требования к качеству товаров и услуг.

4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.

     Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг  --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.







3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности


     Все услуги изначально отн-сь к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

     1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.

     2 стадия – индустриальное производство товаров. Жизнь – игра с природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.

     3 стадия – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.

Причины роста услуг:

1.        Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.

2.        Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.

3.        Рост доходов на душу населения.

4.        Урбанизация – переселение из сёл в город.

5.        Демографические изменения.

6.        Расширение международной торговли.

7.     Рост услуг, сопутствующих производству.


4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности

 

     Клиент является наиболее важной персоной в офисе (независимо от того, человек это или его послание).

     Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.

     Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам.

     Клиент – не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.

     Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.

     Иерархия потребностей по А. Маслоу.





5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг


     Поведение потребителей можно представить в виде следующего рисунка



  

       «Черный ящик» мыслей покупателя

1)       Экономический фактор;

2)       Социально-демограф. фактор;

3)       Факторы культурного, общественного, психологического характера.

4)       Личностно-поведенческие факторы.

     Особенности покупки услуги: услуги потребитель оценивает иначе, чем товар.

     1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое качество/качество поиска; эмпирические качества/качество опыта; предполагаемое качество.

     2) Источники информируют о товарах и услугах: личный опыт и память; персональные источники; независимые источники; маркетинговые источники; экспериментальные источники. При покупке услуги потребитель испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества. 

     3) Уменьшенный набор альтернатив. При покупке услуги у нас меньше выбора, чем при покупке товара. (дантист).

     4) В сфере услуг потребитель редко меняет сервисную организацию.

     5) При покупке услуги потребитель идёт на больший риск, чем при приобретении товара.

6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса


     Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:

1.        Обязательность предложения.

2.        Необязательность использования.

3.        Эластичность сервиса.

4.        Удобство сервиса.

5.        Техническая адекватность сервиса.

6.        Информац. отдача сервиса.

7.        Разумная ценовая политика.

8.        Гарантированное соответствие производства сервису.


10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы


     Непроизводственная сфера – сфера приложения труда, в которой, в рамках производственных отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:

1.        Распределение и обмен услуг.

2.        Потребительские услуги.

3.        Охрана здоровья населения.

4.        Просвещение.

5.        Управление и охрана общественного порядка.

     Структура непроизводственной сферы состоит из следующих

                                            отраслей:

        1.     Государственное управление.

        2.     Наука и научное обслуживание.

        3.     Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание

        4.     Жилищно-коммунальное хозяйство.

        5.     Бытовое обслуживание.

        6.     Здравоохранение, физ-ра и спорт.

        7.     Соц. обеспечение.

        8.     Народное образование.

        9.     Культура и искусство.

       10.    Торговля и общепит.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5



2012 © Все права защищены
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.