При урегулировании межуровневых противоречий огромную роль может сыграть достижение оптимальной степени иерархического соподчинения государственных органов. И, действительно, если неоправданное усиление полномочий нижестоящих органов провоцирует разночтения в использовании законов и распоряжений верхов (вплоть до их неадекватного применения), более того местные традиции и интересы пытаются доминировать в решении общегосударственных вопросов, то и чрезмерное возвышение центра создает не меньше проблем: местные особенности могут слабо или вообще не учитываться при решении конкретных вопросов даже тогда, когда это необходимо. Лучший способ урегулирования конфликтов рассматриваемого типа - упорядочение двусторонних связей, постоянное уточнение взаимных полномочий в соответствии со спецификой условий в каждый конкретный момент (что требует корректировки законов и даже положений Конституции) , налаживание бесперебойной информации, в т.ч. обеспечение сторон всеми необходимыми для принятия решений сведениями.

Внутриорганизационные конфликты в государственных учреждениях по своей природе мало чем отличаются от аналогичных конфликтов в организациях частного - сектора. В качестве основных разновидностей данного типа конкурентного взаимодействия можно выделить конфликты: а) между структурными звеньями и организацией в целом; б) между отдельными - в том числе линейными и функциональными, иерархически подчиненными и не находящимися в вертикальном соподчинении - подразделениями, ролевыми и фактическими свойствами субъектов управления.

Как можно заметить, главной причиной столкновения сторон здесь выступают различия в целях разнообразных - в т. ч. и организационно неоформленных - групп. Даже у одной и той же организации могут одновременно существовать несколько целевых устремлений, способных создавать напряженность в отношениях ее структурных компонентов. Так, например, сегодня в России любая военная часть должна не только сохранять боеготовность и воспитывать личный состав, но и, учитывая экономическую ситуацию, бороться за свое материальное благополучие (нередко противозаконными средствами). Понятно, что эти не всегда легко совместимые цели приводят к реальной разбалансировке статусов подразделений, отвечающих за реализацию той или иной задачи. Таким образом, помимо "естественных" противоречий, вызванных конкуренцией отдельных структурных единиц, к примеру, за ресурсы и полномочия внутри организации, здесь появляются и конфликты между теми или иными ее составными частями и организацией в целом.

За дивергенцией целей организации явственно просматриваются и различия в мотивации групп служащих (в т.ч. должностных лиц). Подобные различия, порождая так называемые аппетенционно-аверсионные конфликты, способны конструировать такие формы поведения служащих, которые, порой, весьма далеко уводят их от первоначального восприятия причин спора. В конечном счете здесь проявляется тот факт, что соображения, по которым люди поступают на государственную службу, далеко не одинаковы. Одних привлекает служебное продвижение, других - стабильность денежного вознаграждения, третьих - престиж, четвертых же - возможность корыстного использования служебных полномочий. Так или иначе, но как только речь заходит о групповых или индивидуальных мотивациях, даже незначительный повод для столкновения в состоянии перерасти в конкуренцию ценностей, определяющих понимание сторонами целей нахождения в данной организации. При этом люди могут не только конфликтовать между собой по поводу приоритетов в понимании служебного долга или оспаривать цели отдельных подразделений, но и выражать несогласие с характером деятельности всей организации и даже государства в целом.

Весьма своеобразный оттенок в конкуренцию целей привносят и отношения линейных и функциональных (штабных) подразделений организации. Конфликт между представителями администрации и специалистами (в области финансового учета, управления персоналом и т.п.) обусловлен стремлением каждой из сторон обеспечить себе решающее влияние при принятии принципиальных для организации решений. Как одни, так и другие вечно обвиняют контрагентов в узости мышления, неспособности профессионально ставить задачи развития организации, недисциплинированности, диктате и других грехах, свидетельствующих на деле лишь о том, что должностные руководители обоих подразделений пытаются усилить свою самостоятельность в рамках целого.

Следует иметь в виду, что во многих ведомствах разрастание управленческой бюрократии чаще всего обусловлено увеличением служб, где заняты специалисты, причем в ряде случаев на эти службы возлагается руководство соответствующими подразделениями в масштабе всего ведомства. Понятно, что такое количественное и функциональное расширение штабных структур ведет к фактическому ограничению прерогатив линейных руководителей, интенсифицируя трения между двумя типами подразделений. Усиление напряженности в их отношениях возникает, однако, и в том случае, если общее руководство за разрастающимися службами специалистов возлагается на администрацию, чему в немалой степени способствует явная перегрузка линейных руководителей.

По мнению многих ученых, преодолеть наиболее разрушительные последствия дивергенции целей, усилить совместимость групповых устремлений с целями всей организации можно за счет использования объединительных потенций руководителей или соответствующих коллегиальных органов (комиссий, комитетов, связанных групп). Так, например, Р. Ликкерт считает, что руководящие структуры, выполняя "функцию соединительной оси", способны де-факто объединить разноречивые интенции конкурентов, т.е. совместить дифференциацию ролей с интеграцией целей.

Особый разговор - о специфике и влиянии на жизнь и деятельность государственных организаций особого подвида внутриорганизационных конфликтов: конфликтна, порожденных неформальными фактами. Рассматривая подобного рода конфликты, следует прежде всего учитывать тот факт, что противоречия, порожденные расхождением в воззрениях, ценностях, установках и прочих компонентах сознания служащих, могут иметь внеролевой характер, т.е, транслировать в государственные организации идеологические, политические, культурные и иные - например, бытовые - противоречия, которые складываются в социальной среде. Иными словами, здесь мы нередко сталкиваемся с привнесенными противоречиями, которые, однако, в ряде случаев способны ломать рамки ролевых ограничений и определять характер исполнения служащими их функций. (Вспомним о массовом саботаже российских чиновников, недовольных приходом к власти большевиков, в 1917-1918 гг.) Для урегулирования такого рода конфликтов требуются средства и механизмы, лежащие вне сферы досягаемости государственных организаций. Поэтому последние могут лишь частично смягчать протекание или нейтрализовывать следствия данных конфликтов.

И все же более распространенными и характерными для государственных организаций являются конфликты, обусловленные различиями в восприятии служащими сложившихся в той или иной организации профессиональных кодексов, культурных норм, писаных и неписаных традиций, обычаев, ритуалов и т. п. Одним словом, речь идет о разнообразных проявлениях противоречий, связанных с принадлежностью госслужащего к определенному формальному или неформальному коллективу. Если идентификация касается ролевых групп, то подобные - культурные по сути конфликты могут стать одним из внутренних источников саморазвития организации и - при прочих равных - будут способствовать ее интеграции. Аналогичное воздействие оказывают и конфликты, обусловленные динамикой вхождения, врастания служащих в неформальные группировки, отстаивающие цели и принципы организации в целом. В то же время конкурентные взаимоотношения, при которых служащие начинают ориентироваться на неформальные нормы) расходящиеся с целями организации или каких-то ее структурных подразделений, порождают негативные для госучреждений последствия.

Еще одной разновидностью рассматриваемого типа конфликтов выступают противоречия, коренящиеся в межличностных (межгрупповых) отношениях. В государственных учреждениях нередко конкурируют выпускники разных учебных заведений, представители разных династий и научных школ, команды отдельных руководителей; существуют и такие факторы, как ревность, да и просто неприязнь людей, обладающих разным темпераментом и т.д. Подобные конфликты способны усиливать служебные противоречия внутри организации и даже между целыми ведомствами (например, за счет личной неприязни руководителей), и потому их устранение может самым благотворным образом сказаться на течении структурных конфликтов.

2. Основные направления профилактики и разрешения внутриорганизационных конфликтов в государственном управлении

2.1 Методы психокоррекции конфликтного поведения

Корректировка собственного поведения и отношение к ситуации связано с такими моментами, как: умение своевременно осознать, что общение стало пред конфликтным, и понять необходимость возвращения к нормальному общению; терпимость к инакомыслию; умение понимать партнера; забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности; управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления; готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, Избегать столкновений; понимание необходимости отказа от слишком больших ожиданий; проявление заинтересованности в партнере; способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с людьми вокруг нас в сложных ситуациях, т.е. конфликтостойкость, сохранение чувства юмора.

Способы и приемы воздействия на поведение оппонента заключаются в том, чтобы: не требовать от всех вокруг невозможного, учитывать, что способности каждого к различным видам деятельности разные; оценивать психическое состояние партнера в процессе общения и избегать обсуждения острых проблем, если существует повышенная вероятность его агрессивной реакции; знать и использовать законы гносеологии (способы невербального передачу информации с помощью мимики, жестов, позы, движений) для более точного оценки психического состояния партнера; своевременно информировать всех вокруг об ограничении своих интересов; не перебивать оппонента при обсуждении проблемы; заблаговременно информировать партнеров о свои решения, которые касаются их интересов; не расширять сферу противодействия, не увеличивать количества обсуждаемых проблем; не критиковать личностные черты оппонента; НЕ загонять в тупик, не унижать и не оскорблять оппонента, дать ему возможность "сохранить свое лицо"; стремиться приклонить к себе партнера, а для этого чаще улыбаться; использовать конструктивную критику.

Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимать его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов. Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами личного характера - о здоровье, успехи, семью собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. Люди, которые общаются, должны либо стоять, либо сидеть. Психокоррекция поведения членов коллектива со стороны руководителя. С целью предотвращения и профилактики конфликтов очень эффективно использовать методы психокоррекции поведения. Люди в конфликтной ситуации, как правило, ведут себя далеко не лучшим образом. Практика психокоррекционной работы показывает, что изменение поведения человека в конфликте возможна.

Среди методов психокоррекции конфликтного поведения выделяют следующие: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенных тренировки; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения. Социально-психологический тренинг (СПТ). Оно может быть использовано для коррекции поведения личности в конфликте. Применение СПТ предполагает учет ряда принципов:

доверительного общения, которое заключается в создании обстановки доверия, чувство общности во время СПТ; "Здесь и теперь", которая заключается в анализе ситуаций общения, которые возникают в процессе совместной работы участников; персонификации высказываний, которая требует от участников открытого выражения собственного мнения, снятие защитных реакций, готовности нести ответственность за свою позицию; активности, которая реализуется в привлечении всех участников в работу, дискуссии, упражнения, игры и т. д.; акцентирование языка чувств, предлагающая свободное выражение своих чувств, которые возникают в общении, и открытое передача их тому, кто эти чувства вызвал; конфиденциальности, требующего сохранения участниками в тайне информации, полученной от других участников. Базовые методы СПТ - групповая дискуссия и игровые методы.

Групповая дискуссия как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общей мысли о ней. В процессе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность заключается в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии каждый участник тренинга имеет возможность увидеть, насколько большие индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении тех самых конфликтных ситуаций. Среди игровых методов СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. В деловой игре больше всего внимания уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта, и гораздо меньше - анализа межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальном аспекте обучения.

В ролевой игре предмет изучения составляют закономерности межличностного общения, что понимается в единстве трех его сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Ролевая игра - это групповая дискуссия, но "в лицах", где каждому из участников предлагается исполнить роль в соответствии с его представлений о характере поведения участника конфликта, а также ситуации, которую предлагается разыграть по ролями. Другие участники тренинга выступают как зрители-эксперты, которые должны обсудить, чья линия поведения была найправильнишою. Около 70% участников СПТ отметили в самозвитах, изменивших свое поведение в конфликтах и стараются не использовать конфронтационные способы решения проблем.

Использование СПТ для коррекции конфликтного поведения руководителей обеспечило снижение вероятности использования стратегий Избегать и соперничества, увеличение вероятности выбора компромисса и сотрудничества. С помощью СПТ возможен формовочный влияние на выбор оптимальных способов поведения в конфликте - снижение стратегий открытого соперничества и ориентации на компромисс и избегать конфликтов, а также выбор сотрудничества. Индивидуальное психоконсультування используется с целью коррекции общения. Психологическое консультирование рассматривается как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности. Психолог в процессе консультирования создает условия для того, чтобы изменить того, кого консультируют. Ключом к этой изменения являются терапевтические отношения между консультантом и человеком, что обратилась к нему. С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются положительные изменения в конфликтной поведении людей, которые обратились за помощью. Аутогенных тренировки (АТ) предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самонавиювання, развития концентрации внимания и силы представлений, умение контролировать свое поведение. С помощью АО возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной стривожености и агрессивности. Исследования подтверждают психокоррекционной возможности АО в формировании конструктивного поведения в конфликтах. Посредническая деятельность психолога (социального работника) по оказанию помощи в решении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом. Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встречи с оппонентом, совместная работа в триаде ( "Я" - "он" - "психолог") помогают человеку осознать нерациональнисть своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных конфликтов.

Самоанализ собственного поведения в конфликтной ситуации применяется во время конфликта или после его завершения. В самоанализ конфликта важно придерживаться определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равенства критериев, отсутствия "двойного стандарта". Самоанализ, подкрепленный самонаблюдение, самоконтроль и самообладание, позволяет улучшать отношения с людьми.

Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять и исправить ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом следует уметь управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивных свойств. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие, понимание, симпатии и поддержка другого, нужно, чтобы кто расселял его убеждения. Конфликт - это сигнал о том, что произошло что-то негативное в процессе общения между людьми или появились какие-то существенные расхождения во взглядах.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В применении основных рекомендаций по поведению в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как: умение отличать главное от второстепенного. Казалось бы, все очень просто, но жизнь показывает, что сделать это весьма нелегко. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно является "вопросом жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественно, то можно действовать по совету Д. Карнеги:

"Не позволяйте себе расстраиваться из-за мелочи, которыми следует пренебречь и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать его на пустяки! "Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

внутренний покой. Это такой принцип отношения к жизни, что не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более активным, реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, он позволяет человеку выбрать надлежащий стиль поведения;

эмоциональная зрелость и устойчивость - это, по сути, способность и готовность к достойных поступков в любых жизненных ситуациях; знание средств воздействия на события, что означает способность остановить себя и не давить или, наоборот, ускорить события для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее;

умение подходить к проблеме с разных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от позиции, которую занимает. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все будет казаться другим. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предубежденно поведения позволят быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

умение воспринимать действительность такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы ее видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим, учета его способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, из всех безвыходных ситуаций в конце концов можно найти выход, а совершенно безвыходных ситуаций не бывает;

наблюдательность, необходима не только для оценки людей вокруг и их поступков. Много ненужных реакций, эмоций и действий отпадет, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно оценить свои желания, мотивы будто со стороны, намного легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, что к чему приведет, предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает возникновение конфликтной ситуации;

стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Много недоразумений в повседневной жизни возникают только потому, что не все люди умеют или не хотят переобтяжуваты себя тем, чтобы сознательно ставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. учиться на ошибках, причем не только на своих. Такое умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых.

2.2 Способы и приемы профилактики и предотвращения внутриорганизационных конфликтов

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их "безболезненного" разрешения. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12