Информационное обслуживание представляет собой один из двух видов деятельности информационного учреждения (наряду с информационным обеспечением, то есть созданием совокупности информационных ресурсов — информационного фонда, справочного аппарата в виде баз данных, каталогов и т. п., являющихся необходимым условием информационного обслуживания).

В информационном обслуживании, как и в других учреждениях сферы обслуживания, участвуют два субъекта: один из них осуществляет общественно полезную деятельность, другой — удовлетворяет свои потребности в ходе этой деятельности (продавец и покупатель, библиотекарь и читатель и т. п.). Эти разноролевые субъекты объединены общей целью (удовлетворение потребностей одного из них, удовлетворение потребностей второго через оплату его труда) и единым результатом — услугой. В сущности, в обслуживании пересекается деятельность обоих субъектов, приобретая черты совместной деятельности. Поэтому деятельность в сфере информационного обслуживания носит диалоговый характер.

Общим является и то, что в качестве объекта деятельности выступают информационные потребности, предметом труда является не природный или созданный руками человека материал, а запрос (покупателя, клиента, читателя, зрителя и т. п.). В запросе в вербальной (устной или письменной) форме выражен идеальный или реальный предмет потребности пользователя (книга, информация, знания, общение и др.).

Деятельность в сфере информационного обслуживания осуществляется с помощью информационных ресурсов. Информационные ресурсы выступают как сырье при производстве информационных услуг, но такое сырье, которое в ходе обслуживания не перерабатывается, а изменяется путем перегруппировки его элементов и перемещения в пространстве, обеспечивая доступ пользователей к информации. Информационные ресурсы являются также элементами информационной среды, в которой происходит представление услуг.

Однако для реализации информационного обслуживания информационные ресурсы должны быть дополнены материально-техническими, финансовыми, интеллектуальными ресурсами информационных работников.

Информационное обслуживание осуществляется в определенных условиях, в информационно-культурной среде, в соответствии с необходимой технологией, выполнение которой создает результат обслуживания (положительный — услуга или отрицательный — отказ).

Процесс информационного обслуживания можно представить в виде задачи, имеющей условие (условия), решение, ответ, проверку ответа.

В информационном обслуживании условиями являются запрос пользователя, ресурсы, факторы внешней и внутренней среды. Решение этой задачи осуществляется в ходе технологического процесса. Ответ — это оказанная пользователю информационная услуга. Проверка этой задачи предпринимается с целью выяснить мнение пользователя о качестве предоставленной услуги. Если потребитель удовлетворен, то технологический процесс закончен. Если пользователь недоволен, считает, что не получил ответа на свой запрос, технологический процесс начинается снова, поскольку не была достигнута цель обслуживания — удовлетворить потребности пользователя, принести ему пользу.

Только точное выполнение работником технологических функций, наличие соответствующих ресурсов и правильное их использование с учетом информационных потребностей (запросов) пользователей и условий среды обеспечивает положительный результат информационного обслуживания — предоставляется информационная услуга, реализуется потребность пользователя в нужной информации.

Таким образом, все названные компоненты деятельности по информационному обслуживанию взаимосвязаны, то есть образуют целостную систему.

Но информационное обслуживание в РФ можно рассматривать в качестве системы не только в функциональном плане. Это сложная организационная система, включающая федеральную и региональные подсистемы обслуживания, а также подсистемы, которые создаются специализированными структурными подразделениями внутри информационных служб и имеют выход в мировое информационное пространство.

Целостность этой системы обеспечивается общностью целей информационного обслуживания, наличием связей между подсистемами, возможностью самоорганизации, интегративным свойством, которое проявляется в способности совокупных элементов системы удовлетворять любой реальный запрос пользователя, в то время как ни одна из подсистем в отдельности такой возможностью не обладает.

Системный подход позволяет сделать вывод, что информационное обслуживание — это открытая динамичная система, постоянно взаимодействующая с другими социальными системами (образование, наука, культура, сфера обслуживания и др.) через потребности пользователей, вновь поступающую информацию, изменяющуюся материально-техническую базу, профессиональное сознание работников, информационные услуги и подчиненная закону поддержания соответствия между общественными потребностями в информации и способностью системы удовлетворить их, суть которого заключается в том, что «социальные институты не только обеспечивают достижение главных преимуществ социального характера (предсказуемость, надежность, регулярность и т. д.)... они дают основания надеяться на то, что та или иная потребность будет удовлетворена и на качественном уровне». В связи с этим закон Ю. Н. Григорьева о соответствии состава и объема фонда задачам библиотеки и запросам ее читателей сегодня можно рассматривать как частный по отношению к сформулированному выше.

Система информационного обслуживания трансформируется в связи с изменением историко-культурного и социального контекста, адаптируется к воздействию внешней среды посредством механизмов специализации и универсализации, централизации и децентрализации, концентрации ресурсов и их дифференциации, координации и кооперирования отдельных подсистем.

О процессе централизации и децентрализации было сказано выше. Что касается специализации информационного обслуживания, то в связи с ростом объемов информации и активной специализацией информационных служб этот процесс идет довольно быстро. Так, наряду с универсальными библиотеками, работающими с документами любой тематики и видов и любыми группами пользователей, существуют, специальные библиотеки, организующие документы определенного вида (например, патентную информацию), определенной отрасли знания, обслуживающие какие-либо группы пользователей (например, научных работников, детей, инвалидов, пользователей отдельного предприятия, организации), предоставляющие какие-либо виды услуг.

Специализация, содействуя удовлетворению узких потребностей пользователей, имеет определенные пределы, что ограничивает возможности пользователей в приобретении необходимой широты информации. Адаптируясь к потребностям пользователей, такая система информационного обслуживания самоорганизуется, перестраивается, приобретая определенную степень универсализации.

В будущем процесс специализации или универсализации не потребует организационной перестройки информационных служб, поскольку отсутствующая в ней информация может быть получена через Интернет. Однако проблема выбора службой своей ниши в сборе, переработке информации и предоставлении услуг, связанная как с конкуренцией на информационном рынке, так и с большими финансовыми затратами на эту деятельность, сохранится. В складывающейся ситуации усиливается необходимость использования информационными службами механизма координации и кооперирования, получающего широкое распространение с введением новых технологий.

Система информационного обслуживания является элементом системы социальных, культурных, экономических отношений, зависит от них, и в то же время сама оказывает влияние на эти отношения. Обеспечивая доступ к информации, она содействует интеллектуальной свободе, демократизации общества, распространению знаний, образования. Организуя связь во времени и пространстве между информацией и пользователями, система информационного обслуживания способствует развитию коммуникации, обеспечивает доступ пользователей к культурным ценностям, передачу культуры от поколения к поколению, социальную адаптацию личности и т. п.

Ситуация в последнее десятилетие (в передовых странах ранее) характеризуется проникновением информационной деятельности во все сферы жизни. Информация интегрируется в стратегию бизнеса, развивается информационный бизнес. Во многом это обусловлено внедрением новых информационных технологий и развитием маркетинговой концепции деятельности учреждений. Сегодня практически каждая фирма, банк или предприятие накапливают информационные массивы и предоставляют их как внутренним, так и внешним пользователям. Это означает, что все больше организаций удовлетворяют информационные потребности пользователей, то есть осуществляют их информационное обслуживание. Предоставление информационных услуг приобретает массовый характер.

В связи с этим особенно актуальным представляется решение задачи по устранению дисбаланса между процессами накопления информации и ее использования. Кроме того, важно найти разумное соотношение между реализацией права на свободный доступ к информации и ограничением на допуск к информации, являющейся государственной, коммерческой тайной или имеющей конфиденциальный характер; между индивидуализацией предоставления информации и стандартизацией ее содержания; между универсализацией, глобализацией и дифференциацией информационной деятельности, централизацией и децентрализацией информационных ресурсов, развитием информационного обслуживания и информационной безопасностью и ответственностью; необходимостью отбора информации и важностью ее полноты для передачи новым поколениям (проблема информационного обеспечения будущих поколений).

Выводы

Все вышесказанное позволяет сделать следующие выводы.

1. Информационные издания, и особенно реферативные журналы, еще долго будут служить для ученых и специалистов главным путеводителем по мировой научной литературе, в связи с чем необходимо совершенствовать работу специальных научных служб, занимающихся подготовкой реферативных журналов и других информационных изданий, а также соответствующих баз данных. Важно использовать в этих целях практический опыт, накопленный крупнейшими научно-информационными центрами мира, в том числе ВИНИТИ.

2. Для улучшения качества подготовки информационных изданий и баз данных следует использовать методы компьютерного моделирования при аналитико-синтетической переработке научных документов, особенно реферировании, индексировании и переводе с одного языка на другой.

3. В складывающейся ситуации приоритетной задачей является разработка эффективной компьютерной технологии информационного поиска по полным текстам публикаций научных документов (до сих пор это делается по технологии, ориентированной на использование заглавий документов, их поисковых образов и/или рефератов и поэтому не дающей высокой точности поиска).

4. Важное место должно отводиться международной кооперации по распределенной аналитико-синтетической переработке научной литературы. Каждая участвующая в такой кооперации страна осуществляет сбор всей выходящей на ее территории научной литературы, перерабатывает ее по согласованным правилам и обменивается результатами такой переработки с другими странами — участниками кооперации. Подобное взаимодействие значительно повысит полноту охвата мировой научной литературы, существенно сократит сроки ее аналитико-синтетической переработки и уменьшит расходы на подготовку соответствующих (в том числе национальных) баз данных и реферативных журналов.

5. Необходимо осваивать и совершенствовать методы и технологию индивидуального информационного обслуживания ученых-исследователей и специалистов на рабочих местах.

Рынок информационной продукции и услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов мирового рынка. Экономическое и геополитическое значение его по мере перехода к информационному обществу будет неуклонно возрастать. В связи с этим ведущие страны мира усилят конкурентную борьбу, пытаясь укрепить свои позиции в глобальном информационном пространстве.

Литература

1. Библиотечное обслуживание в изменившейся системе экономических отношений : сб. науч. тр. — Новосибирск : ГПНТБ СО РАН, 1995. — 151 с.

2. Брежнева В. В. От библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису // НТИ. Сер. 1. — 2003. — № 6. — С. 18—23.

3. Брежнева В. В., Минкина В. А. Современные информационные продукты и услуги: попытка классификации и анализа тенденций развития // Информ. ресурсы России. — 1995. — № 6. — С. 26—29.

4. Гречихин А. А., Здоров И. Г. Информационные издания: типология и основные особенности подготовки. — М. : Книга, 1988. — 271 с.

5. Дворкина М. Я. Информационное обслуживание: социокультурный подход. — М.: ИПО «Профиздат», 2001. — 112 с.

6. Ильчук В. М. Цена на информационные продукты и услуги. — М. : Изд-во Рос. экон. акад., 1998. — 236 с.

7. Информационные продукты и услуги для пользователей / ГПНТБ России. - М., 1995. - 28 с.

8. Пахотный Д. Г. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса. — М. : Изд-во МГУ, 1992. — 262 с.

9. Рынок информационных услуг и продуктов / И. И. Родионов, Р. С. Гиляревский, В. А. Цветкова, Г. 3. Залаев. — М. : МК-Периодика, 2002. - 549 с.

10. Черный А. И. Подготовка баз данных и информационных изданий по естественным и техническим наукам: современный взгляд и перспективы // Международный форум по информации. — 2000. — № 2. — С. 3—12.

11. Чубукова О. Ю. Экономическая модель предоставления информационных продуктов и услуг // НТИ. Сер. 1. — 2002. — № 1. — С. 12—15.

12. Яшукова С. П., Щуко Ю. Н., Грачева Л. В. Обзор мирового рынка научно-технической продукции // НТИ. Сер. 1. — 2003. — № 3. — С. 11-16.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7