заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив
событий и программными средствами анализировать текущее состояние и
динамику работы отеля.
Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных
отделов, получим следующую структуру АСУ
В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в
одно целое. В связи с широким распространением специализированных
программных продуктов, сложностью разработки собственных
конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим
количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в
основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается
модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и
обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация
телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных
платежей и т.п.
В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты
компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в
использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.
Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки
TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия
(компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва,
www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный
послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы
ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на
счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.
В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет
установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity,
Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального
программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции
управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой
соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по
превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния
номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего
цифрового кода на телефонном аппарате.
Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью
пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы,
можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов,
устанавливать и исключать возможность доступа к ним.
Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера
(электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно
назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA,
итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с
записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы
приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная
карточка.
Обмен информацией между смежными элементами такой комплексной АСУ
может осуществляться на трех уровнях:
1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех
случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо
автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В
условиях необходимости согласованности действий разных отделов для
повышения эффективности такой вариант встречается все реже.
2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде
стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в
соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид.
Несколько усовершенствованный вариант – обмен файлами через
внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них
в смежную АСУ.
3. Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень
обмена информацией между элементами комплексной системы
управления, однако необходимо, чтобы все они поддерживали
процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться
согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции
их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.
Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так называемая
PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе
информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их
счетах.
Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных
групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной
структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа
мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и
бронировании.
Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей,
поскольку гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом,
которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при
регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя,
адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппетитов» администрации
средства размещения и законов страны. В некоторых случаях регистрация и
вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную
базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых
исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения,
профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах
требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование
регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии,
например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена
родителей.
АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в
этой области один значительный минус – карты содержали подпись гостя,
являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и
ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и
несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России
даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил
достаточного развития в этой сфере.
Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности
гостя и не загружать его требованиями заполнять длинные списки полей в
карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и
снизит оперативность работы службы портье.
База данных номерного фонда является своего рода информационной картой
гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в
пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-
мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его
фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или
инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке
портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации
о номере.
При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом,
начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием
(телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка
работоспособности и прочее).
Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий
процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой
таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых
комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании
соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм
бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно
регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов,
удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции
для работы с бронированием гостиничных услуг.
В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ
«Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах:
графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.
Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое
отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое
созданное резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей
строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток.
Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и
типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам
на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и
манипулировать существующими резервированиями.
План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той
или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также
ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных
резервирований.
Таблица резервирований – мощный поисковый инструмент, позволяющий
легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям.
Существует также ряж фиксированных наборов параметров (так называемых
«масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами
– они выделены в отдельное меню.
Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и
маркетолога (нередко их рассматривают отдельно, но это скорее неправильно,
учитывая функциональную и технологическую схожесть), обычно строится на
Страницы: 1, 2, 3, 4
