Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира — в том числе предоставление Интернет-услуг гостям.

1 Теоретическая часть

1.1 Гостиничные услуги и их виды

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Гостиничные услуги относятся к социально-культурным услугам и строятся на принципах современного гостеприимства.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.

В современных гостиницах, позиционирующих себя в бизнес-классе, должны быть необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров.

1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиница, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:

— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Интернет это прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи — экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.

Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.

2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице

2.1 Резюме проекта

Цель проекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре любой желающий за определенную плату может получить следующие услуги:

¾ доступ в Интернет: Web-сайты, электронная почта, Skype;

¾ скачивание текстовых, аудио- и видеофайлов;

¾ возможность набрать, отредактировать текст или таблицы;

¾ копирование материала на дискеты и диски; сканирование;

¾ распечатка необходимого материала на лазерном принтере

Страницы: 1, 2, 3